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¿Quieres lograr la excelencia en la organización de la que eres líder? Si la respuesta es que sí, entonces tienes que conocer el proceso llamado mejora continua. Es más, no solo se trata de comprender ese concepto, sino de entender cómo ponerlo en práctica para alcanzar los resultados más óptimos. Empecemos pues por el principio ¿cómo podemos definir la mejora continua? La esencia está en plantearte ser capaz de medir todo lo que haces. Aplicando esto con el máximo detalle te hará entender los posibles errores cometidos antes de que se conviertan en fracasos. También te permitirá identificar los que pueden ser buenos resultados para enfocarte en mejorarlos aún más.

La historia demuestra cómo incluso los mejores en sus materias, Bill Gates o Steve Jobs, fracasaron estrepitosamente antes de alcanzar el éxito. Evitarlo depende en gran medida de la aplicación de la mejora continua. Si eres capaz de medir no solo los objetivos de tu empresa, sino también de cuantificar los procesos internos que te llevan hacia ellos, las probabilidades de éxito se incrementan, al tiempo que se reducen los errores. El éxito se da tras el aprendizaje de los fracasos, pero evitar esos fracasos previos es algo posible aplicando este término. Ahora bien ¿cómo puedes medir resultados y pasos intermedios en la mejora continua? A continuación analizamos los KPI´s más importantes.

 

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Métricas para alcanzar la mejora continua y la excelencia

Medir es fundamental en cualquier proceso. Más aún si lo que se pretende es hacer que el negocio siempre vaya bien. Pero entender cómo se mide para alcanzar la excelencia es un apartado muy importante. Piensa, por ejemplo, en el mundo del negocio de Moto GP. ¿Crees que simplemente tienen en cuenta quién se clasifica y queda de primero en las carreras? En absoluto. Factores como los resultados de cada recta, de cada curva, de cada vuelta se convierten en importantes para mejorar y lograr que la próxima vez todo salga mejor. Esto es lo que se debe hacer en cualquier negocio para alcanzar el éxito.

Los KPI´s son la abreviatura del término inglés key process indicator. En realidad, cada KPI es una métrica que se utiliza para medir ciertos resultados. Sin embargo, los que te interesan en este caso son los indicadores de procesos. Aquellos que te puede indicar, de un vistazo, dónde te encuentras con respecto a los objetivos empresariales que te has propuesto. Por eso, antes de comenzar a planificar cuáles son las métricas para lograr la mejora continua en tu empresa, hay que tener muy claros los objetivos de este.

La importancia de los objetivos en la mejora continua

Aunque en este artículo no nos ocupan de forma específica los objetivos empresariales y su definición, es importante tenerlos claros antes de desarrollar cuáles serán los KPI´s específicos para el proceso de la mejora continua. En ese sentido, creo relevante señalar algunos post relacionados en los que podrás encontrar toda la información que necesitas para desarrollar un buen plan estratégico para tu empresa. Puedes, por ejemplo, leer las 7 fases para definir objetivos empresariales. También puede resultarte de interés este otro contenido sobre las 5 P´s de la estrategia de negocios.

Una vez hayas definido los objetivos de la empresa, ayudándote de los artículos que te hemos recomendado, estarás listo para dar el siguiente paso y definir los KPI´s más relevantes para poder medir cada paso que se da en tu organización logrando la mejora continua.

Los KPI´s básicos para aplicar la mejora continua en tu empresa

Cuando se definen los KPI´s básicos de la mejora continua hay que distinguir entre dos tipos de variables. Las primeras evalúan los resultados finalmente obtenidos. Las segundas se centran en analizar y medir el esfuerzo realizado. Ambas mediciones te permitirán marcar las bases sobre las que se puede mejorar. Una vez analices los resultados, habrá que plantear las posibles modificaciones en el proceso para optimizar el resultado final.

Ejemplos de KPI´s orientados a resultados

Aunque la definición de los KPI´s de resultados dependerá en gran medida del sector específico de la empresa, de sus propios procesos y de los objetivos definidos, analizamos algunas métricas habituales para que puedas tenerlas en cuenta al establecer el plan de mejora continua de tu negocio:

  1. Ventas del mes: las ventas cerradas y efectivamente cobradas suponen un dato muy relevante para el negocio. Este te puede mostrar los rendimientos de la actividad. Es por tanto un KPI muy objetivo orientado a resultado que se puede adaptar a prácticamente cualquier sector de actividad.
  2. Incidencias de clientes: con esta métrica se podría evaluar hasta qué punto el funnel de ventas está presentando problemas, ya sean estos en las fases iniciales de la decisión de compra, o en el posterior proceso de atención post-venta. Vuelve a tratarse de una métrica de resultados que podrá ayudarte a encontrar incidencias comunes que podrás resolver en el futuro aumentado, probablemente, el nivel de ventas mensuales.

Ejemplos de KPI´s orientados al esfuerzo

Si bien elegir unas u otras métricas de este tipo va a volver a depender de la propia empresa, ponemos algunos ejemplos prácticos que pueden ayudarte a definirlas en tu caso:

  • Número de potenciales clientes a los que se ha llamado. Con técnicas de venta telefónica es una buena métrica para entender el esfuerzo de la organización para cerrar una venta. Lo ideal es calcular el número de llamadas que son necesarias hasta obtener un resultado positivo para la empresa. A partir de ahí, se pueden sacar conclusiones mejorando la calidad de ese contacto inicial con el público objetivo.
  • Presupuestos o contactos solicitando información. Es otra de las métricas posibles para evaluar el esfuerzo al alcanzar un determinado resultado. Debes establecer una medida para entender cuántas personas se ponen en contacto con la empresa para pedir más información. Y cuántas de esas se convierten finalmente en clientes que compran de forma efectiva.
  • Horas invertidas en la conversión. El tiempo de trabajo que has tenido que dedicar a cada cliente. Desde la primera toma de contacto hasta que se ha producido la venta final-así como el del servicio post-venta si existe es otra de las fórmulas para medir el esfuerzo del negocio en cerrar una venta. A partir de ella, se pueden optimizar procesos, descubrir herramientas que simplifiquen ese contacto, o incluso aumentar/reducir los minutos dedicados a cada fase hasta completar el cierre de venta.

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