902 207 792 · skype:escuela_europea_management info@escuelamanagement.eu

Contar con un buen producto o servicio es clave para el éxito de una empresa, pero no es el único elemento que va a determinar la buena marcha del negocio. Para ser competitivos, no basta con enfocarse en el qué se hace, sino que también hay que prestar atención al cómo y mejorar los procesos internos de la empresa. ¿Qué podemos hacer para conseguirlo?

¿Qué son los procesos internos?

Los procesos internos de una organización son “el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida o resultados”, según la definición aportada por Iddeo en Gestión por procesos.

Guía: Claves para el éxito en la gestión de personas

Se trata, por tanto, de aquellas actividades únicas que se llevan a cabo por el personal de la compañía con el objetivo de cumplir las metas marcadas por la empresa, crear valor para los clientes y producir resultados financieros. Por ejemplo, un negocio que quiere mejorar la satisfacción del cliente puede establecer, como proceso interno, un nuevo mecanismo para la reducción del tiempo de envío de los pedidos online.

Estos procesos internos pueden recaer, según establece Michael E. Porter, en Estrategia competitiva, sobre:

  • Actividades primarias: el conjunto a actividades que constituyen la esencia del proceso productivo de la compañía, ya sean de innovación, operativos o de venta. Así, en una empresa automovilística, estaríamos hablando del departamento de I+D para el desarrollo de nuevos motores, la cadena de montaje o el área comercial.
  • Actividades de soporte: son aquellos procesos que sirven de complemento para la ejecución de las actividades primarias. Se trata, por ejemplo, de la gestión de Recursos Humanos, el mantenimiento informático o la limpieza de las instalaciones.

¿Por qué mejorar los procesos internos?

En un entorno altamente competitivo, es imprescindible mejorar los procesos internos, de forma que el funcionamiento del negocio sea más eficiente y, por tanto, más rentable. “Su mejora continua, de la mano de un plan de estratégico bien definido, hará a nuestra empresa más competitiva, reduciendo costos e ineficacias, y mejorando el resultado final: menos tiempo, más calidad, más y mejores ventas…”, recoge el artículo La mejora de procesos: un pilar en la gestión de la empresa.

Uno de los casos de éxito más significativos de la innovación de procesos es el protagonizado por el grupo Inditex, que ha conseguido reforzar su liderazgo en el sector textil gracias a su constante apuesta por mejorar los procesos internos relativos a la logística, convirtiéndolos en una fuerte ventaja competitiva. En concreto, la multinacional ha implementado un nuevo sistema de almacenamiento automatizado en la cadena de suministro, con el que la empresa de Amancio Ortega consigue dar respuesta a los cientos de miles de pedidos en menos tiempo.

Por tanto, si queremos sobrevivir y prosperar en una economía de servicio, debemos “comprender y satisfacer las necesidades de los clientes mejor que la competencia y pensar en el negocio en términos de proceso ayuda a lograrlo”, según sostiene Steve McGrady en Improving your Internal Processes.

¿Cómo mejorar los procesos internos?

¿Qué podemos hacer para mejorar los procesos internos? En primer lugar, para producir resultados competitivos, tendremos que realizar un profundo mapeo de procesos, es decir, definir los procesos de forma detallada, cuantificando los recursos empleados y desglosando las actividades que posee cada proceso, el tiempo de ejecución y el personal responsable en el llamado Manual de procesos. Como dijo Edwards Deming: “Si no se puede describir lo que está haciendo como un proceso, usted no sabe lo que está haciendo”.

Con las bases procedimentales asentadas, el siguiente paso será llevar a cabo una exhaustiva medición de resultados que nos permita comprobar su eficiencia. A través del análisis de KPIs, podremos conocer qué procesos son susceptibles de mejora y en qué sentido. Según señala Emilio José Checa Hidalgo en Dirección de la actividad empresarial de pequeños negocio o microempresas, “un proceso será óptimo si es eficiente en su ejecución y sobresaliente en su eficacia, es decir, cumple los objetivos planificados con un máximo aprovechamiento de los recursos empleados.

En este punto, es importante tener en cuenta que, a la hora de mejorar los procesos internos y producir resultados competitivos tendremos que ser capaces de identificar los procesos críticos, es decir, saber priorizar los aspectos procedimentales que generan valor para la compañía, evitando dedicar recursos a procesos secundarios que no tengan un impacto directo en la consecución de una ventaja competitiva.

Llegados a este punto, ¿qué podemos hacer para mejorar los procesos internos? Según expone Carlos Mora Vanegas en Características de los procesos internos en la empresa, existen diferentes vías para lograr esta optimización:

  • Acortar las etapas y tiempos, posibilitando la producción del bien o la prestación del servicio en un plazo inferior.
  • Reducir los costes que supone cada actividad.
  • Simplificar el número de profesionales y/o departamentos implicados en el proceso.
  • Eliminar todas aquellas actividades que sean superficiales, innecesarias o duplicadas y no aporten un valor añadido al resultado final.
  • Incorporar actividades que supongan una mejora real del producto y servicio y contribuyan a mejorar la satisfacción del cliente.
  • Incluir procesos tendentes a la mejora de la calidad de los productos o servicios.
  • Agilizar los trámites burocráticos que se deben llevar a cabo para finalizar el proceso.
  • Ampliar las funciones y responsabilidades de algunos miembros de los equipos de trabajo para que el proceso sea más eficiente.

Finalmente, para mejorar los procesos internos, el trabajo debe concluir con una etapa de control y evaluación de los cambios implantados, monitorizando su desarrollo y realizando ajustes si fuera necesario. Controla y mide el nuevo proceso con los cambios realizados.

Si quieres saber más sobre gestión empresarial, inscríbete en el Curso Online Executive en Dirección General de la Escuela Europea de Management. En él podrás entrena tus habilidades directivas y tu visión global de la empresa y descubrir nuevos enfoques y herramientas de directa aplicación al trabajo.

New Call-to-action