902 207 792 · skype:escuela_europea_management info@escuelamanagement.eu

Casi siete de cada diez consumidores aseguran que estarían dispuestos a pagar más por un mismo producto o servicio si la compañía les brinda una gran experiencia, según pone de manifiesto el estudio 2018 Customer Service Expectations Survey, elaborado por Gladly. Un dato que evidencia la importancia creciente que tiene la customer experience como parte de los objetivos estratégicos de las organizaciones.

Tanto es así que dos tercios de los CEO de todo el mundo afirma que comenzarán a enfocar sus estrategias digitales en mejorar esta experiencia del cliente antes de finales de 2019, según el trabajo The Digitization of the World, de Seagate.

Guía: Claves para el éxito en la gestión de personas

Pero, ¿hacia dónde debe orientarse la customer experience? Estas son algunas tendencias que cogerán fuerza en 2020:

  • Chatbots. Los consumidores quieren respuestas rápidas por parte de las compañías, hasta el punto de que más de la mitad espera una contestación del servicio de atención al cliente en el plazo de una hora, incluso en fines de semana, según el artículo Digital Transformation Journey, de Edelman. Ante esta demanda del público, los chatbots se erigen como útiles y siempre disponibles asistentes virtuales, capaces de ofrecer en todos los canales de comunicación respuestas automatizadas, pero cada vez más individualizadas, como si el cliente estuviera manteniendo una conversación con un agente real. Por ello, Gartner, en su informe Marketers, Expect the Unexpected, prevé que los chatbots estarán presentes en la mayoría de la interacciones comerciales entre personas y empresas el próximo año.
  • Centro de llamadas virtual. En un mundo totalmente globalizado, las organizaciones –grandes y pequeñas- ya no se circunscriben a un área geográfica, sino que son capaces de operar en diferentes puntos del planeta. Este mayor alcance, como desventaja, conlleva el riesgo de ofrecer una atención impersonal. De hecho, uno de cada tres consumidores pusieron fin a su relación con una firma porque la experiencia no fue lo suficientemente personalizada, de acuerdo con el informe Put Your Trut In Hyper-Relevance, de Accenture. De este modo, para prestar un servicio individualizado y constante, el ‘call center’ tradicional, ya no es suficiente. Por ello, en 2020, la customer experience incluirá la contratación de centros de llamadas virtuales donde se pueda facilitar el contacto con los clientes de forma personalizada en función de la ubicación de la persona, adaptándose a su huso horario, su dialecto y cultura local.
  • Analítica predictiva. El Big Data recopilado por las empresas en los últimos años sigue creciendo y esta enorme cantidad de información sobre los consumidores también contribuirá a ofrecer una mejor customer experience. ¿Cómo? Gracias al análisis de esta información, las compañías pueden comprender mejor a los usuarios, diseñar patrones de compra a largo plazo y elaborar predicciones sobre lo que necesita el cliente, identificando oportunidades y ofreciendo productos y servicios ideales para cada individuo. El potencial de la analítica provoca que, según Gartner, más del 40% de los proyectos de análisis de datos se relacionarán con la experiencia del cliente para 2020.
  • Comercio de voz. ¿Quién no conoce Alexa, Siri, Cortana…? Según el estudio Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives, de Capgemini, casi la mitad de los consumidores han utilizado un asistente de voz al menos una vez. El llamado voice commerce, es decir, compras a través de comandos de voz será otra tendencia dominante en la customer experience de 2020.
  • Realidad aumentada. De acuerdo con el informe VR In The Enterprise, la industria de la realidad virtual logrará en 2023 uno ingresos de 5.500 millones de dólares a nivel mundial, frente a los 800 alcanzados en 2018. Esta tendencia al alza será un ‘must-have’ de las estrategias digitales de las empresas para reforzar la customer experincie de su target y aumentar su propuesta de valor, facilitando al público posibilidades de consumo 360 grados y en tres dimensiones con interacciones más interactivas y atractivas, desde tiendas de muebles que permiten comprobar cómo quedará el sofá en el salón del cliente, hasta tours virtuales por museos.

Si quieres estar al tanto de las últimas herramientas, técnicas y habilidades en gestión empresarial, en la Escuela Europea de Management ponemos a tu disposición el Curso Online Executive en Dirección General, con el que adquirirás los conocimientos necesarios sobre estrategia, finanzas, marketing y logística, venta y negociación, liderazgo y gestión de personas, dirección de proyectos, desarrollo personal, competencia intercultural y responsabilidad social.


New Call-to-action