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Ante una situación de emergencia, el 75% de las personas actúa de forma desordenada y con desconcierto y solo entre el 10 y el 25% de los afectados se muestran en calma y estudian planes de acción y posibilidades. ¿Cómo puedes desarrollar la atención en situaciones críticas y afrontar los problemas de forma proactiva?

Según apunta Manuel Fidalgo Vega en La conducta humana ante situaciones de emergencia: análisis de proceso en la conducta individual, “parece un hecho constatado en la historia de los grandes siniestros que el miedo a morir ha causado muchas más víctimas que el siniestro mismo”. Aunque esta afirmación se refiere al ámbito de catástrofes humanas y emergencias sanitarias, es plenamente extrapolable al mundo de las empresas, donde un incidente mal gestionado puede desembocar en graves consecuencias para el futuro de la organización. De ahí la importancia de desarrollar la atención en situaciones críticas.

Las crisis empresariales, una situación frecuente

Según la norma ISO22301, la crisis empresarial hace referencia a “una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes”.

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En este sentido, M.H. Westphalen y J.L. Piñuel, en La dirección de comunicación, recogen los distintos tipos de crisis empresariales:

  • Objetivas: son aquellas que surgen debido a acontecimientos objetivos, como una guerra, un atentado, un cambio político, una quiebra, despidos…
  • Subjetivas: tienen lugar cuando el origen de la crisis es subjetivo, como en el caso de rumores, enfrentamientos con las compañías competidoras, declaraciones inapropiadas de un trabajador o un consumidor…
  • Técnicas: se producen cuando el detonante tiene carácter técnico, como un accidente laboral o un fallo de funcionamiento.
  • Políticas: se trata de las crisis en las que la raíz del problema proviene de un conflicto social o una decisión política.
  • Endógenas: se generan a partir de conflictos internos mal gestionados, comenzando como crisis organizacionales y pudiendo llegar a socavar la reputación pública de la empresa.
  • Exógenas: vienen motivadas por causas externas a la compañía, como una caída de la bolsa, nuevas regulaciones legales o depreciación del mercado.
  • Ordinarias: consiste en crisis corrientes dentro de las organizaciones, como conflictos personales, problemas con proveedores, rumores…
  • Extraordinarias: son conflictos generalizados, que se caracterizan porque el tiempo de reacción esescaso, como un accidente o una huelga laboral.

Por su parte, en Nueva Comunicación Interna de la Empresa, elaborado por un Estudio de Comunicación  del Banco Santander, se distinguen cinco tipos en función del área afectada:

  • Crisis de productos: ocasionadas por fallos en los productos, ya sea por errores internos o sabotajes externos.
  • Crisis de dirección: surgen cuando hay cambios en los equipos directivos o los ejecutivos se ven salpicados por informaciones negativas.
  • Crisis de víctimas: se dan al registrarse accidentes entre los trabajadores o los usuarios/consumidores.
  • Crisis por fusión de empresas: este tipo de operaciones siempre generan incertidumbre entre la plantilla y el mercado.
  • Crisis por despido colectivo: del mismo modo, los despidos también afectan gravemente al capital humano y a la reputación de la compañía.

Vista la numerosa casuística de las crisis empresariales, parece obvio que este tipo de situaciones no se limita a casos aislados, sino que son más comunes en las organizaciones de lo que se piensa. De hecho, Deloitte destaca que la probabilidad de que las compañías se vean afectadas por una crisis es de un evento cada cinco años.

Desarrollar la atención en situaciones críticas, clave para superarlas

“Las crisis se producen en entornos cada vez más complejos, donde predomina la incertidumbre; por ello,           la gestión de las mismas requiere mayor complejidad, conocimiento y especialización y exige una  toma de decisiones rápida y efectiva, sin disponer de toda la información necesaria ”, señala la consultora en:¿Qué es una crisis?

La personalidad de cada individuo, el nivel de formación, la experiencia, el apoyo emocional,  la tolerancia a la frustración o las habilidades de liderazgo son alguno de los factores que van a determinar la capacidad de un profesional para gestionar estos escenarios adversos.

Sin embargo, ante ellos, existe una poderosa herramienta: desarrollar la atención en situaciones críticas. Es decir, aplicar el famoso ‘Keep Calm and Carry On’ que el gobierno británico difundió al inicio de la Segunda Guerra Mundial para alentar a la ciudadanía ante la inminente invasión nazi.

Para ello, Nadia Goodman, en Mantén la calma en la crisis, propone seguir un proceso de 3 pasos para desarrollar la atención en situaciones críticas:

  1. Tomar distancia respecto al problema. Lo primero que debes hacer ante una crisis es ver el problema como si fueras alguien ajeno al mismo. De este modo conseguirás una perspectiva más global de la situación. La autora propone que te imagines que ha sido un colega el que te ha pedido consejo ante un problema: ¿qué le recomendarías?
  2. Alimenta tu confianza. Cualquier crisis pone a prueba tus habilidades, generando una sensación de presión que pueden hacer nacer cierta inseguridad y miedos. ¿Cómo puedes combatirlos? Recuerda aquellas otras situaciones críticas en las que conseguiste superar la adversidad con éxito. “Si sientes que no tienes los recursos para manejar la situación, convéncete de que sí los tienes”, apunta Allison Troy, psicóloga en el Franklin & Marshall College.
  3. Actúa. Con una panorámica general de la situación y la actitud adecuada llega el momento de tomar acción. En este punto, debes desarrollar la atención ante aquellos aspectos de la situación crítica  que puedas cambiar, no en los factores que son infranqueables. Incluso el hecho de llamar al equipo para analizar el problema ya es ser proactivo, lo que te hará avanzar hacia la solución y, al mismo tiempo, eliminará gran parte de la ansiedad que estas experiencias causan.

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