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Del mismo modo que un organigrama representa de forma visual la composición y jerarquía del capital humano de una empresa, el mapa de procesos permite plasmar gráficamente el funcionamiento integral de la organización.

Esta herramienta estratégica es de gran utilidad tanto para trabajadores como directivos ya que concreta cuáles son los procedimientos inherentes a la actividad empresarial, quiénes los deben llevar a cabo y cómo interactúan unos con otros.

De ahí que su definición y desarrollo no pueda faltar en ningún programa de formación de management que se precie, como el Curso Online Executive en Dirección General de la Escuela Europa de Management. Como adelanto, profundizamos en el concepto, funciones, ventajas y contenido de un mapa de procesos.

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¿Qué es el mapa de procesos?

El mapa de procesos es una representación gráfica de los procedimientos que lleva a cabo la organización. Se trata, como recoge el Manual de Gestión de Procesos de la Universidad de Cádiz, de un “diagrama de valor o inventario gráfico de los procesos que proporciona una perspectiva global-local de la empresa, obligando a posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor”.

Este diagrama condensa de forma visual todos los procesos y subprocesos de la empresa y la interrelación existente entre los mismos. Podría ejemplificarse como una especie de telaraña que une y conecta las diferentes actividades que realizan los departamentos de la compañía.

Ahora bien, como puntualiza Captio, debe reflejar las entradas y salidas de cada proceso, “teniendo en cuenta que la entrada tiene unos objetivos marcados en relación al cliente y la salida de éste tiene que satisfacer las necesidades del cliente en relación a los objetivos marcados”.

Funciones del mapa de procesos

Aunque puede resultar un trabajo minucioso y complicado, por la dificultad que conlleva resumir todas las conexiones que se producen a nivel de procesos dentro de la organización, los directivos deben desarrollar un mapa de procesos.

¿Para qué sirve? Sus funciones para la compañía y el personal son múltiples:

  • Definir los objetivos estratégicos de la empresa y los diferentes departamentos.
  • Alinear los objetivos de cada área de actividad con los de la compañía.
  • Definir roles y responsabilidades dentro de la plantilla.
  • Resaltar todo el trabajo que se lleva a cabo por los diferentes empleados.
  • Mejorar la comunicación entre los distintos trabajadores y departamentos, evitando que se produzca el llamado efecto silo.
  • Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Identificar ventajas competitivas de la empresa.
  • Detectar posibles desviaciones o errores de forma rápida y descubrir posibles mejoras en la gestión de proyectos en cuanto a tiempo o calidad.

Beneficios del mapa de procesos

Como consecuencia, el diagrama de procesos conllevará los siguientes beneficios para la organización:

  • Mayor capacidad de adaptación y flexibilidad ante nuevos retos.
  • Incremento de la eficacia de todos los departamentos.
  • Optimización de los recursos de la empresa.
  • Aumento de la participación de los empleados.
  • Mejor coordinación interdepartamental y e interpersonal.
  • Ajuste de la actividad a los objetivos.
  • Mayor comunicación en el seno de la organización.
  • Más facilidad y exactitud en el análisis de datos.
  • Mejoras en la productividad y resultados de la empresa.
  • Impulso de la competitividad, en definitiva.

¿Qué debe contener el mapa de procesos?

Según la norma ISO 9001 2015, el mapa de procesos debe recoger tres tipologías diferentes:

  • Procesos estratégicos. Son aquellos procesos determinados por la Dirección –generalmente a largo plazo- respecto a cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente y la empresa, estableciendo las pautas generales, directrices y límites de actuación del resto de la actividad. Hablamos de planificación estratégica, comunicación interna y externa, plan de marketing, sistemas de evaluación…
  • Procesos operativos o clave. En concordancia con los procesos estratégicos, el mapa de procesos también incluirá los procesos operativos, que son aquellos que están directamente vinculados directamente con la prestación del servicio al cliente, como puede ser la fabricación del producto, la gestión de compras, el sistema de pedidos, la atención postventa, etc.
  • Procesos de apoyo o soporte. Son todos aquellos procesos que, si bien no están estrechamente ligados a satisfacer las necesidades del consumidor, complementan los procesos operativos y sin los cuales sería inviable una consecución de los objetivos. Se trata, por ejemplo, de la asistencia informática a todos los departamentos, la formación de los profesionales o el mantenimiento de las instalaciones.

 

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