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Pasamos aproximadamente el 55% de nuestro tiempo escuchando, según sostiene Rebecca Lake en Listening Statistics: 23 Facts You Need to Hear, y sin embargo la mayoría de las personas solo somos capaces de mantener una escucha activa durante 3 minutos seguidos, de acuerdo con Esther Cabezas en ​¿Sabemos escuchar? Aspectos importantes de la escucha activa.

La importancia de la escucha activa

No es de extrañar, por tanto, que los errores comunicativos más frecuentes de los profesionales sean, por este orden, la poca atención a la hora de escuchar, hablar por encima de los demás y no formular las suficientes preguntas sobre un tema, apostilla Beth Miller en La importancia de la escucha activa, provocando que el 60% de los problemas que registran las empresas se deban a esta deficiente comunicación, según asegura Peter Drucker.

De ahí que esa capacidad de escucha activa, como parte de la inteligencia social de los profesionales, sea esencial para lograr una comunicación efectiva dentro de las organizaciones ya que facilita la comprensión, convirtiéndose en una de las competencias esenciales de los líderes extraordinarios y una de las habilidades blandas más demandas por las compañías en los procesos de selección.

Pero, ¿a qué nos referimos con escucha activa?

Concepto de escucha activa

La escucha activa se traduce en “el intento de absorber todo lo que el orador está diciendo, verbal y no verbalmente, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje”, según la primera definición de este concepto aportada por el psicólogo Carl Rogers en Active Listening.

Es decir, para poder desarrollar esta competencia, necesitamos atender a la totalidad del mensaje, prestando atención tanto a lo que se dice, como al cómo se dice. No podemos olvidar que la comunicación no verbal representa el 93% de todo el mensaje, según psicólogo alemán Albert Mehrabian. Se trata de “poner la atención y conciencia de uno a disposición de otra persona, escuchando con interés y aprecio sin interrumpirla”, añade Susan Knights, en Reflection: Turning Experience Into Learning.

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De este modo, la escucha activa se convierte en la forma más compleja de escucha, pues debemos interpretar el significado correcto de un mensaje despojándonos de cualquier prejuicio, rompiendo las barreras comunicativas (semánticas, fisiológicas, físicas, administrativas y psicológicas)  y superando los sesgos cognitivos.  Según recoge Antonio Estanqueiro en su libro Principios de comunicación interpersonal: Para saber tratar con las personas, la escucha activa es un “arte” que requiere “disponibilidad, interés por la persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos”.

«No olvidemos que escuchamos no solamente con nuestros oídos, sino también con nuestros ojos, con nuestra mente, con nuestro corazón y con nuestra imaginación», afirma Carl Rogers, en El poder de la persona.

Ejercicios para escuchar activamente

Como cualquier otra habilidad, la escucha activa puede ser desarrollada y perfeccionada.  «Usted puede aprender a ser un mejor oyente, pero aprenderlo no es como aprender una habilidad que se añade a lo que sabemos; es un desprendimiento de cosas que interfieren con la escucha, nuestras preocupaciones, nuestro miedo, de cómo podemos responder a lo que oímos», recomienda Ian McWhinney en A Textbook of Family Medicine. Eso se debe a que, en la mayoría de las ocasiones, cuando mantenemos una conversación con otra persona, mientras el interlocutor está hablando nosotros ponemos el foco en nuestra próxima respuesta, desvirtuamos el mensaje para hacerlo coincidir con nuestras creencias o, directamente, desconectamos de sus palabras.

¿Qué podemos hacer para evitarlo? El fundador de The Sound Agency y autor de How to be Heard: Secrets for Powerful Speaking and Listening, Julian Treasure, propone 5 sencillos ejercicios para mejorar la escucha activa:

  • Disfrutar del silencio. El silencio es el contexto para todos los sonidos: es la única oportunidad que tenemos para descansar nuestros oídos y el espacio que nos permite dar sentido a las palabras. Por eso, es importante dedicar al menos 3 minutos al día a estar completamente en silencio.
  • Trabajar el reconocimiento de patrones. Incluso en los ambientes más ruidosos, tenemos la capacidad de distinguir distintas fuentes de sonidos. Así, Treasure recomienda diseccionar el ruido ambiente. Por ejemplo, en una cafetería, podemos tratar de identificar quién está hablando o qué ruidos individuales se mezclan (la cafetera, la campanilla de la puerta, el tráfico exterior, la cucharilla rozando la taza…) Es un gran ejercicio para mejorar la calidad de nuestra escucha.
  • Saborear los sonidos mundanos. ¿Puedes recordar cómo suena la nieve al ser pisada o la lavadora centrifugando? Concentrarnos en lo que el experto llama “el coro oculto” también nos ayudará a reforzar nuestra escucha activa.
  • Practicar distintas posiciones de escucha. Otra forma de reforzar esta habilidad es jugar con las posiciones de escucha y los filtros mentales, para comprender cómo afectan a la comunicación. Existen muchas actitudes para afrontar la escucha: crítica, empática, pasiva, activa, optimista, escéptica… Por tanto, podemos usar estos filtros como palancas para tomar consciencia de ellos y sus efectos en la comprensión de los mensajes.
  • Aplicar el método RASA. Se trata de un acrónimo que hace referencia a los pasos para una auténtica escucha activa:
    • Receive (Recibir): consiste en prestar atención a la persona (a lo que dice, a lo que no dice y a cómo lo dice), evitando cualquier tipo de distracción externa, ya sea consultar el Smartphone, revisar papeles o interrumpirlo para llamar a otra persona.
    • Appreciate (Apreciar): se refiere a confirmar al interlocutor que estamos atentos a lo que dice. Solo tenemos que introducir un ‘eco’ en la conversación: repetir las últimas palabras, asentir, emitir algunas interjecciones…
    • Summarize (Resumir): se trata reformular el mensaje con las ideas que hemos entendido para corroborar con la otra persona que lo que él nos ha trasladado y lo que nosotros hemos recibido coinciden. Por eso la fórmula “Entonces, lo que has dicho es…” es tan útil para aplicar la escucha activa de forma eficaz.
    • Ask (Preguntar). Solo a través de este último paso vamos a poder aclarar cualquier duda entre emisor y receptor, garantizando la máxima comprensión del mensaje.

Para comprender los principios fundamentales de la comunicación interpersonal, en la Escuela Europea de Management contamos con el Curso Online Comunicación y Negociación Eficaces, con el que podrás desarrollar los conocimientos y habilidades necesarias para poder aplicar una adecuada escucha activa en cualquier situación profesional.

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